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ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (SLA)

El plazo límite para el servicio, devolución de llamada abierta y reparación se definirá de acuerdo con el nivel del problema técnico.

NIVEL I

Los problemas técnicos de nivel I son situaciones y casos con poco o ningún impacto en la funcionalidad del servicio.

Tiempo máximo de respuesta: 8h después de abrir un ticket por medio de llamada.
Plazo máximo de resolución: 72h después de la respuesta a la llamada

NIVEL II

Los problemas técnicos del Nivel II son situaciones y casos de impacto parcial en las funcionalidades del servicio.

Tiempo máximo de respuesta: 4h después de abrir un ticket por medio de llamada.
Plazo máximo de resolución: 24h después de la respuesta a la llamada

NIVEL III

Los problemas técnicos de Nivel III son situaciones y casos de impacto total en las funcionalidades del servicio.

Tiempo máximo de respuesta: 2h después de abrir un ticket por medio de llamada.
Plazo máximo de resolución: 4 horas después de la respuesta a la llamada

Los plazos estipulados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) se contabilizan en horario hábil dentro de los horarios de servicio estipulados en el contrato de servicios.